Icopal Katto Oy asiakaskokemuksen pulssilla
Jatkuva mittaus kertoo enemmän ja antaa mahdollisuuden reagoida nopeasti
Icopal Katto Oy:ssä asiakastyytyväisyyden mittaaminen on enemmän kuin kerran vuodessa tehtävä kysely kaikille asiakkaille. Yhden harvoin tehtävän mittavan tutkimuksen sijaan Icopal Katto Oy haluaa olla asiakastyytyväisyyden pulssilla koko ajan, aina projektin valmistuttua. Tällä tavalla mahdollisiin puutteisiin ja kehitystarpeisiin pystytään reagoimaan nopeasti ja samalla varmistetaan jatkuva kehittyminen.
Asiakastyytyväisyyden tunnuslukuna käytetään NPS –lukua (Net Promoter Score), jossa toimittajaa suositteleviksi laskettavien vastaajien prosenttiluvusta vähennetään kritisoijien osuus. Kyselyn maksimitulos on 100 ja pienin mahdollinen tulos on -100.
Ensimmäiset tulokset erinomaisella tasolla
NPS-luku ei siis kerro pelkästään suosittelijoiden osuutta vaan siinä on huomioitu myös vastaukset joissa toiminnasta on löydetty parantamisen varaa. Tämä mittaa kokonaisonnistumista paremmin kuin pelkkä suosittelijoiden osuus.
Icopal Katto Oy:n tulos syyskuussa 2021 siihenastisista mittauksista kysymykseen “Kuinka valmis olisit suosittelemaan Icopal Katto Oy:n palveluja kollegallesi” on NPS-lukuna 67, mikä on NPS-mittauksessa erinomainen tulos. Icopal Katto Oy:n kyselyllä kerätään tietoa useammasta palvelun eri osa-alueesta ja palvelua on mahdollista kommentoida halutessaan myös vapaalla tekstillä.
"Mittauksesta saamme tietää kuinka hyvin palvelumme pelaa. Erittäin tärkeä anti on myös kritiikki: mahdollisten puutteiden osoittaminen kertoo missä meillä on vielä parannettavaa. Palautteiden perusteella olemme kehittäneet esimerkiksi tiedottamista. Tulevissa mittauksissa näemme kuinka parannustoimenpiteet ovat purreet. Jos asiakas on jättänyt yhteystietonsa, olemme häneen yhteydessä ja käymme palautteen vielä yhdessä läpi."
Jokainen palaute, sekä positiivinen että negatiivinen, on Icopal Katto Oy:lle tärkeää rakennusmateriaalia toiminnan kehittämiseen. Kiitokset lämmittävät: on hienoa kuulla että olemme onnistuneet ja asiakas on tyytyväinen meiltä saamaansa palveluun.
Mikä NPS-mittaus?
Mittaa asiakkaiden suositteluhalukkuutta säännöllisesti, esimerkiksi kerran kuukaudessa. Icopal Katto Oy:ssä mittaus pyritään tekemään jokaisen asiakasprojektin jälkeen.
Asiakas vastaa kyselyyn antamalla esitettyihin kysymyksiin arvosanan välillä 0-10
NPS-luku lasketaan vähentämällä suosittelijoiden määrästä (arvosanan 9-10 antaneet) arvostelijoiden määrä (arvosanan 0-6 antaneet)
NPS-luku voi siis olla välillä -100 (ei yhtään suosittelijaa) ja 100 (kaikki suosittelevat)
Loppuvuodesta 2021 mittaus laajenee myös kattojen huoltopalveluun
Jatkuvaa mittausta on nyt pilotoitu Icopal Katto Oy:n uudiskohteiden ja kattosaneerausten projekteissa. Huhtikuussa 2021 aloitettu säännöllinen asiakastyytyväisyyden mittaus on havaittu hyödylliseksi työkaluksi. Tulokset käydään läpi Icopal Katto Oy:ssä läpi kuukausittain ja toimintaa kehitetään saadun palautteen mukaan.
Loppuvuodesta mittaukset aloitetaan myös Icopal Katto Oy:n Huoltopalvelussa. Huoltopalvelu kattaa kattojen kunnossapidon palvelut monipuolisesti: kattojen kausihuollot, kattokuntotarkastukset ja –tutkimukset, kattoturvan, lumenpudotukset sekä akuutit vuotojen korjaukset.
Tutustu Icopal Katto Oy:n palveluihin
Bitumiurakoinnin ykkönen Suomessa
Osa BMI Suomea joka kuuluu kansainväliseen BMI-konserniin
Uudis- ja saneerauskohteiden kattourakointi sekä muut vedeneristykset
Icopal Katto Oy:n Huoltopalvelusta kattojen säännölliset huollot, tarkastukset, tutkimukset, lumenpudotukset sekä vuotokorjaukset
